齊魯證券95538呼叫中心VoIP流量透穿技術方案
- 分類:金融、證券
- 作者:山東盛世博威
- 來源:山東盛世博威
- 發布時間:2020-08-29
- 訪問量:0
【概要描述】齊魯證券呼叫中心的建設規劃:建立覆蓋全國的集中受理的呼叫中心。呼叫中心的地點為山東省的濟南市。作為此項工程的第一期建設目標,公司已經從國家信息產業部申獲了95538全國統一客服號碼;并在山東省內采用長途電路交換的方式開通了95538的對外服務;原有對外開通的人工座席數量規模為30個座席。為滿足公司分支機構及客戶分布現狀,需要啟動公司人工語音服務項目的第二期工程。本方案就是針對二期工程而設計。
齊魯證券95538呼叫中心VoIP流量透穿技術方案
【概要描述】齊魯證券呼叫中心的建設規劃:建立覆蓋全國的集中受理的呼叫中心。呼叫中心的地點為山東省的濟南市。作為此項工程的第一期建設目標,公司已經從國家信息產業部申獲了95538全國統一客服號碼;并在山東省內采用長途電路交換的方式開通了95538的對外服務;原有對外開通的人工座席數量規模為30個座席。為滿足公司分支機構及客戶分布現狀,需要啟動公司人工語音服務項目的第二期工程。本方案就是針對二期工程而設計。
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本期工程計劃建設的呼叫中心系統,仍采用集中受理方式,呼叫中心核心系統仍采用現已經建成的核心系統,各省營業部不再設立坐席服務人員,全部有關齊魯證券的電話咨詢業務均通過位于濟南總部的callcenter坐席人員處理。為最大程度的降低省外客戶服務所發生的長途通訊費用,建議以省獲直轄市作為所在地區客戶電話的集中接入點,透過公司目前既有的2M辦公網絡線路平臺,利用VOIP透明傳輸技術,將各接入點的語音數據轉換為IP數據,傳輸至濟南的核心網絡平臺,經IP語音的逆解析,在接入呼叫中心的座席服務平臺,由現有客服代表對其提供相應的人工語音服務。
一、目前可用于組建全國集中式呼叫中心的線路及設備現狀
此次VoIP網絡基礎平臺計劃采用OA辦公WAN網絡作為組建VoIP透穿網絡的平臺。目前OA系統獨立于其他業務系統,采用2M數字線路組網。各省數據中心OA網絡已經建成,并逐漸都可以實現到總部OA系統的連通。復用OA網絡的傳輸平臺將極大地節省建設投資,并和OA公用一個平臺,可以方便靈活的對全網進行管理。
OA網絡互連設備多為為CISCO ISR2800系列路由器,配備有E1/V.35數據板卡;總部路由器為CISCO 7600系列,配備有155M的ATM板卡。在其上建設VoIP透穿系統,需要在各地ISR路由器上配備相應的語音接口卡和DSP處理資源,同時,還需要擴充內存,并加載支持Voice的IOS鏡像。另,總部因為集中匯接各省的匯聚點的話務量,因此需要較高的E1語音接口處理能力,以便滿足今后各個省份高達2個E1的并發話務量。建議采用CISCO的AS5300系列語音網關,作為和全國省外營業部VG的對接平臺。如果有特殊需要,還要支持SS7信令(7號信令),同時必須配有足夠的DSP資源。
二、呼叫需求模式分析
- 每個省份設置呼叫匯聚節點一處,部署相應的DSP和語音設備,和各省的PSTN網絡互連。各省的95538呼叫首先經過當地PSTN電話網送到各省的匯聚節點,各匯聚節點語音設備處理PSTN語音呼叫,將其打包成VoIP語音流,通過IP專用線路傳送到濟南總部。各省匯聚中心的設計并發通話數量為2個E1(允許最大60路熱線進入)。
- 濟南總部的大容量語音網關將收到的VoIP語音流恢復成PSTN話務,通過E1系統連接坐席終端服務器或者網通的Lucent交換機。最后由專業的坐席人員對呼叫進行處理??偛孔鳛槿珖暮艚兄行?,系統容量應該達到18路E1以上(共計9個匯聚節點需要部署PSTN落地,每個匯聚節點配置2E1,總部合計E1數量為9*2=18路)。但是初期因為話務量較少,可以暫時部署16E1接口,待后期話務量增長后酌情增加相應的E1端口數。
- 各省匯聚節點設備放置在各地數據中心機房,當地PSTN的通訊光纜放置到中心機房,通過協議轉換,接入OA路由器??偛空Z音網關根據情況放置:如果和CTI坐席服務器互聯,則可以部署在坐席集中地點;如果和網通的Execl交換機互聯,則建議放在網通的通訊機房,公司總部機房需鋪設2M數字線路或者10M以太網將IP路由引入到網通機房。
三、整體技術實現說明
組網方式圖
技術保障
VoIP和數據傳輸不一樣?;?/font>TCP/IP的數據通信與電話語音通信有本質的不同。話音通信對于傳輸的要求是面向連接的,對于網絡帶寬、延遲、誤碼率和抖動十分敏感。IP數據包的傳輸是面向非連接的,通信的屬性是突發的,流量是變化的,流控制由端設備實現;變長的IP數據包還會引入抖動。因此在IP網絡上實現話音通信需要IP路由器提供全面的QoS保證和呼叫監控。
VoIP 的QoS保證參數如下:
1. 丟包率< 1%。
2. 單向傳輸延遲< 150ms~200ms。
3. 抖動< 30ms。
4. 每個呼叫需要21Kbps~106Kbps的帶寬(根據編碼方式和鏈路層封裝,帶寬需求不同)。
話音數據包的丟失會造成話音斷斷續續,目前CISCO的DSP芯片可以容忍30ms以內的數據丟失。以每秒50pps的采樣速率計算,丟包率需要小于1%。超過1%的丟包率,話音質量將無法讓用戶接受。
按照ITU的標準,高質量的話音的單向延遲要小于150ms。當單向的話音延遲超過250ms時,呼叫處理會感覺對方反應太慢,就像在用對講機談話。根據實踐經驗,話音的端到端單向延遲必須小于200ms。
CISCO的VoIP設備提供控制抖動的緩沖區來抑制抖動,能夠容忍的范圍可能到30ms。
根據編碼方式和鏈路層封裝,帶寬需求不同。以目前通常采用的編碼方式:G.729A和G.711來計算,以HDLC為鏈路封裝,帶寬的需求分別為26Kbps和81Kbps。當采用PPP或幀中繼鏈路時帶寬為28Kbps和84Kbps。ATM為43Kbps和106Kbps。
為達到前面所提到的QoS參數,在設計我們的VoIP透穿網絡時應考慮以下兩個方面:
1. 廣域網鏈路的選擇
2. 話音網關路由器的QoS功能實現
考慮到鏈路的延遲、抖動和效率,廣域網鏈路應以專線為最優,部分城域范圍內可考慮幀中繼或ATM。線路誤碼率最差要小于10-5,否則話音質量會不滿足要求。鏈路的傳輸延遲應根據距離考慮;國內長途應控制在單向20ms/1000km,國際長途應控制在單向120ms以內。目前公司OA網絡絕大多數由于采用了2M的SDH,能夠滿足要求,其余少量為幀中繼線路,可以依據同樣原理采用VoFR技術確保網絡時延??偛可暾埖木€路匯聚端口模塊為ATM155,我們更加容易在VCI/VPI上部署QoS策略(如果采用RSVP,則總部7600可以不用部署LLQ和CBWFQ)。
為確保VoIP和其他網絡應用的平穩運行,語音帶寬最好不要超過鏈路帶寬的80%。我們可以通過RSVP技術組合LLQ等排隊手段,確保語音數據得到優先處理。
CISCO話音網關路由器具有完善的QoS功能。如果廣域網帶寬低于2Mbps,為避免由長數據包造成抖動,應減小鏈路的MTU,根據鏈路帶寬設定MTU值。路由器在做IP包分割時,不應增加太多處理延遲。如果采用ATM或幀中繼鏈路,路由器應支持與ATM或幀中繼配合的QoS功能; 如端口控制信令、流量控制等。
CISCO話音網關路由器具有良好的端口排隊和隊列調度功能。對于語音數據包應分配獨立的隊列,并優先轉發。目前,從實踐中看,Cisco路由器的低延遲隊列LLQ和CBWFQ的混合隊列方式最行之有效。LLQ確保語音數據包能夠被優先轉發,在鏈路擁塞的情況下,確保最小的網絡延遲和丟包率。CBWFQ可保障其他應用的平穩運行。Fragment and Interleave操作可避免造成網絡的抖動。
詳細的配置說明參照:
http://www.cisco.com/univercd/cc/td/doc/product/software/ios124/124cg/hqos_c/index.htm
組網說明
各地數據中心的ISR2800系列路由器(改造后就成為TG)通過E1語音板卡,接受來自當地PSTN接口的客服呼叫,經過ISR2800路由器撥號列表判斷,將PSTN語音經過DSP資源處理成為VoIP數據包后,通過OA辦公網絡傳輸到濟南總部的AS5300,然后根據我們坐席設置模式(CTI或者純IP模式)將語音送入PBX的E1口或者IP網關,再到達坐席席同,實現呼叫業務的處理。
五、設備清單
|
型號 |
描述 |
數量 |
匯接點增加內容 |
CISCO2811 |
2811 w/ AC PWR,2FE,4HWICs,2PVDMs,1NME,2AIMS,IP BASE,64F/256D |
11 |
MEM2811-256D |
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