本期工程計劃建設的呼叫中心系統，仍采用集中受理方式，呼叫中心核心系統仍采用現已經建成的核心系統，各省營業部不再設立坐席服務人員，全部有關齊魯證券的電話咨詢業務均通過位于濟南總部的callcenter坐席人員處理。為最大程度的降低省外客戶服務所發生的長途通訊費用，建議以省獲直轄市作為所在地區客戶電話的集中接入點，透過公司目前既有的2M辦公網絡線路平臺，利用VOIP透明傳輸技術，將各接入點的語音數據轉換為IP數據，傳輸至濟南的核心網絡平臺，經IP語音的逆解析，在接入呼叫中心的座席服務平臺，由現有客服代表對其提供相應的人工語音服務。

一、目前可用于組建全國集中式呼叫中心的線路及設備現狀

此次VoIP網絡基礎平臺計劃采用OA辦公WAN網絡作為組建VoIP透穿網絡的平臺。目前OA系統獨立于其他業務系統，采用2M數字線路組網。各省數據中心OA網絡已經建成，并逐漸都可以實現到總部OA系統的連通。復用OA網絡的傳輸平臺將極大地節省建設投資，并和OA公用一個平臺，可以方便靈活的對全網進行管理。

OA網絡互連設備多為為CISCO ISR2800系列路由器，配備有E1/V.35數據板卡；總部路由器為CISCO 7600系列，配備有155M的ATM板卡。在其上建設VoIP透穿系統，需要在各地ISR路由器上配備相應的語音接口卡和DSP處理資源，同時，還需要擴充內存，并加載支持Voice的IOS鏡像。另，總部因為集中匯接各省的匯聚點的話務量，因此需要較高的E1語音接口處理能力，以便滿足今后各個省份高達2個E1的并發話務量。建議采用CISCO的AS5300系列語音網關，作為和全國省外營業部VG的對接平臺。如果有特殊需要，還要支持SS7信令（7號信令），同時必須配有足夠的DSP資源。

二、呼叫需求模式分析

1. 每個省份設置呼叫匯聚節點一處，部署相應的DSP和語音設備，和各省的PSTN網絡互連。各省的95538呼叫首先經過當地PSTN電話網送到各省的匯聚節點，各匯聚節點語音設備處理PSTN語音呼叫，將其打包成VoIP語音流，通過IP專用線路傳送到濟南總部。各省匯聚中心的設計并發通話數量為2個E1（允許最大60路熱線進入）。
2. 濟南總部的大容量語音網關將收到的VoIP語音流恢復成PSTN話務，通過E1系統連接坐席終端服務器或者網通的Lucent交換機。最后由專業的坐席人員對呼叫進行處理?？偛孔鳛槿珖暮艚兄行?，系統容量應該達到18路E1以上（共計9個匯聚節點需要部署PSTN落地，每個匯聚節點配置2E1，總部合計E1數量為9*2=18路）。但是初期因為話務量較少，可以暫時部署16E1接口，待后期話務量增長后酌情增加相應的E1端口數。
3. 各省匯聚節點設備放置在各地數據中心機房，當地PSTN的通訊光纜放置到中心機房，通過協議轉換，接入OA路由器?？偛空Z音網關根據情況放置：如果和CTI坐席服務器互聯，則可以部署在坐席集中地點；如果和網通的Execl交換機互聯，則建議放在網通的通訊機房，公司總部機房需鋪設2M數字線路或者10M以太網將IP路由引入到網通機房。

三、整體技術實現說明

組網方式圖

技術保障

VoIP和數據傳輸不一樣?；?/font>TCP/IP的數據通信與電話語音通信有本質的不同。話音通信對于傳輸的要求是面向連接的，對于網絡帶寬、延遲、誤碼率和抖動十分敏感。IP數據包的傳輸是面向非連接的，通信的屬性是突發的，流量是變化的，流控制由端設備實現；變長的IP數據包還會引入抖動。因此在IP網絡上實現話音通信需要IP路由器提供全面的QoS保證和呼叫監控。